Le innovazioni per i clienti

Costruire un’esperienza di qualità per i clienti è fondamentale per permettere al business di crescere e per rafforzare il rapporto con la clientela. Consideriamo la customer experience come un tema di massima rilevanza. Intendiamo continuare a sostenere importanti investimenti nello sviluppo e nel potenziamento dei canali digitali per offrire customer journey evolute che consentano di consolidare la base clienti, aumentare la clientela potenziale e incrementare i servizi offerti.

I maggiori investimenti nelle piattaforme digitali consentiranno di offrire sempre più servizi da remoto e si tradurranno in un’offerta di qualità superiore in completa sicurezza.

Servizi fiduciari elettronici

Siamo stati precursori nell’utilizzo dei servizi fiduciari elettronici, ovvero quei servizi che comprendono la creazione, la verifica e la convalida di firme elettroniche, identità digitali e tutto ciò che è stato normato in seguito con il Regolamento eIDAS dal 2016.

Nel 2013 Compass Banca è stata la prima istituzione finanziaria italiana a emettere Firme Elettroniche Avanzate remote. A seguire, Mediobanca Premier, Mediobanca e tutte le altre società del Gruppo dispongono oggi di processi e tecnologie di firma elettronica per consentire la dematerializzazione dei contratti, l’operatività in remoto, o in presenza nelle filiali, con user experience calibrate rispetto al target di clientela, ai prodotti e servizi offerti e ai requisiti di forma previsti dalle normative.

Dal 2022 è operativa anche la piattaforma di firma elettronica di Gruppo, progetto che sta progressivamente portando le firme elettroniche – oltre che sui processi interni, gli acquisti, le sottoscrizioni con il personale dipendente – sulla complessa contrattualistica della divisione Corporate & Investment Banking, con le corrette declinazioni per gli atti sotto giurisdizione italiana, comunitaria o extracomunitaria.

È operativa anche l’interazione con identità digitali per i clienti Mediobanca Premier e Compass Banca – nello specifico, onboarding con SPID – e sono in fase di studio sia le applicazioni Self Sovereign Identity (il modello di identità digitale decentralizzato basato su tecnologia blockchain) che le opportunità di utilizzo del nuovo Single European Digital ID Wallet, atteso con il Regolamento eIDAS2.

Nuovi prodotti e servizi retail

Compass Banca ha avviato importanti interventi sui propri sistemi e innovato i propri prodotti al fine di sviluppare un’offerta alla clientela sempre più completa e all’avanguardia. Sta investendo nella digitalizzazione per offrire prestiti personali full digital, sviluppando i prestiti istantanei attraverso l’utilizzo di innovativi algoritmi ed entrando in nuovi segmenti di mercato quali il Buy Now Pay Later (BNPL).

La leva di marketing del “time to yes” rappresenta un asset su cui Compass continua a investire per sviluppare i prestiti personali online al fine di rendere sempre più fluida e veloce la customer experience. Sono stati introdotti i cosiddetti «nano prestiti», erogati in real-time, con valutazioni di rischio di credito elaborate con i soli dati «residenti» sullo smartphone del cliente. Il servizio è stato realizzato in partnership con la start up Redo.

Nel mercato del BNPL, Compass ha lanciato il prodotto Pagolight – diventato in seguito HeyLight -, costruendo un modello unico e scalabile per accelerare la copertura del mercato sia on line che in store. L’operazione ha permesso di acquisire un posizionamento all’avanguardia sul mercato, sostenuto anche dall’acquisizione strategica della startup fintech Soisy e di HeidiPay sul mercato svizzero.

Sviluppi nell’area Wealth management

Stiamo lavorando anche per portare innovazione e sviluppo digitale nel segmento del Wealth Management servito da Mediobanca Premier e dalla divisione Mediobanca Private Banking.

Mediobanca Premier ha sviluppato, ad esempio, una mobile App altamente innovativa e caratterizzata da una user experience di eccellenza. L’app va incontro alle nuove esigenze dei clienti attraverso un adeguamento dei servizi offerti con funzionalità «self» in tema di gestione investimenti, con un ampliamento dei servizi a supporto del trading online e un canale completo per interagire da remoto con il proprio advisor tramite video-chiamata. Le funzionalità avanzate di trading consentono oggi al cliente di operare in autonomia, monitorando l’andamento dei principali mercati globali e inserendo ordini automatici di vendita e acquisto in funzione di specifiche variazioni di prezzo. L’applicazione è stata migliorata in termini di usabilità, favorendo una navigazione intuitiva e inserendo le autorizzazioni rapide eseguite tramite biometria, con forti vantaggi in termini di velocizzazione del processo e di sicurezza.

A supporto dei banker della divisione Mediobanca Private Banking sono stati ridisegnati e potenziati i servizi digitali di Wealth Management e Private Banking attraverso il lancio di una nuova piattaforma scalabile e leggera (ADV360), in collaborazione con il Gruppo Armundia. Con la sua architettura tecnologica all’avanguardia, ADV360 supporta servizi avanzati di consulenza finanziaria che consentono di affiancare il cliente in tutte le fasi del servizio, con proposte personalizzate e una gestione in tempo reale.

Per il cliente la digitalizzazione dei servizi si traduce in una maggiore efficienza e in una più ampia gamma di servizi di consulenza, in una completa trasparenza nella relazione con l’istituto e con la possibilità di interagire con il proprio banker in una logica multicanale e multi-device.