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Ricevere le bollette non è mai piacevole, ma la frustrazione arriva alle stelle quando si scopre un importo diverso da quello immaginato. Leggere attentamente la fattura è il primo passaggio da compiere, per comprendere eventuali motivazioni della sgradita sorpresa, come per esempio avviene in caso di conguaglio o attivazione di servizi aggiuntivi. Se si continua però a sospettare un errore è indispensabile procedere con una contestazione della bolletta, cercando innanzitutto di risolvere la questione in via amichevole e rapida.
Sono diverse le motivazioni che possono spingere a questa procedura, tutti i casi in cui la bolletta è errata per qualche motivo: importi troppo alti, richieste di pagamento per bollette già pagate o prescritte, consumi non corrispondenti a quelli registrati. Ci sono poi anche situazioni più complessi, servizi e forniture che non sono stati attivati dal titolare. Anche in queste circostanze, che spesso portano a procedimenti più lunghi, si inizia sempre dalla contestazione per avere tutte le informazioni del caso e in particolare il contratto concluso.
Vediamo quindi tutte le informazioni utili sulla contestazione di una bolletta, riferendoci in particolare alle più problematiche di luce e gas, ma facilmente adattabili anche per l’acqua e il telefono. Di seguito anche un modello fac-simile pronto per scrivere il reclamo senza dubbi.
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Bolletta di luce e gas troppo alta: quando si può contestare senza pagare
Se ci si accorge che la bolletta è troppo alta e si presume un errore, ci sono due alternative possibili:
- Pagare e in seguito contestare per ottenere il rimborso.
- Non pagare e contestare la bolletta.
Entrambe le modalità sono valide, ne consegue che è preferibile evitare del tutto il pagamento e contestare la bolletta. Allo stesso tempo, questo è impossibile se si utilizza l’addebito automatico sul conto corrente, oppure anche solo per una disattenzione, perciò il rimborso può essere provvidenziale. Un’ulteriore alternativa è quella di pagare solo una parte della bolletta, cioè quella che si ritiene corretta e procedere alla contestazione per la parte restante.
Questo, tuttavia, non significa che sia possibile contestare una bolletta soltanto per il prezzo elevato. Visti gli accadimenti recenti, infatti, tutte le famiglie hanno subito un aumento dei costi per luce e gas, dovuti proprio all’aumento del prezzo per la materia prima e quindi perlopiù inevitabili. Oltretutto una cifra insolitamente alta potrebbe essere semplicemente dovuta a un maggior consumo, magari per dei nuovi elettrodomestici o una persona in più che vive nell’abitazione, ma anche solo per il conguaglio. La contestazione si può presentare, però, quando l’aumento è dovuto a un errore, ad esempio:
- Consumi più alti rispetto a quelli reali.
- Bolletta inviata due volte.
- Servizi accessori non richiesti.
In ogni caso è quindi fondamentale leggere con attenzione la bolletta, verificando opportunamente tutte le voci di spesa indicate. Una volta compiuto questo passaggio, si può contattare direttamente la fornitura di gas e luce per chiedere spiegazioni. In alcuni casi, infatti, le informazioni della bolletta non corrispondono a quelle in possesso dell’utente per problemi non necessariamente attribuibili al fornitore, come:
- Dispersione elettrica.
- Perdita di gas.
- Guasto nel contatore (caso in cui bisogna pagare e chiedere poi un ricalcolo).
In caso di dubbio, comunque, è bene contattare il fornitore per ricevere delle spiegazioni ed eventualmente procedere al reclamo. La procedura è superflua soltanto quando sulla bolletta doppia è specificato di ignorare la comunicazione in caso di mancato pagamento.
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Reclamo e lettera di contestazione
In caso di incongruenze nelle bollette di luce e gas, se le spiegazioni ricevute dal fornitore di servizi – richieste in modo informale – non sono sufficienti bisogna procedere con un vero e proprio reclamo. Quest’ultimo deve essere indirizzato all’Ufficio reclami, ogni società erogatrice indica l’indirizzo e-mail, fax o postale a cui scrivere. Alcune forniture, peraltro, permettono di inserire le ricevute direttamente dall’area clienti del sito web o dell’applicazione dedicata. Questa procedura è sicuramente molto comoda nel caso in cui la società erogatrice non avesse ricevuto un pagamento effettuato.
Se anche il reclamo non è sufficiente, bisogna inviare la lettera di contestazione della bolletta. Quest’ultima deve essere sempre indirizzata all’Ufficio reclami, ma tassativamente con una raccomandata con ricevuta di ritorno o Pec, in quanto è fondamentale rispettare alcune tempistiche.
La lettera di contestazione deve essere scritta con precisione e contenere:
- I dati dell’utente a cui è intestata la fornitura.
- Il codice cliente e quello di contratto attribuiti all’utenza.
- L’indirizzo della fornitura a cui fa riferimento la bolletta che si intende contestare.
- Il codice di contatore che si può trovare direttamente in bolletta, quindi Pod per l’energia elettrica e Pdr per il gas.
- Dati della bolletta contestata, in particolare numero di fattura e data di emissione.
- Motivo del reclamo.
Il fac-simile del modello per la contestazione si presenta quindi come segue:
Il sottoscritto NOME e COGNOME nato/a a CITTÀ il DATA e residente a CITTÀ in INDIRIZZO CIVICO, codice cliente n. NUMERO, espone la seguente contestazione. La bolletta n. NUMERO BOLLETTA ricevuta in DATA emessa da FORNITORE riferita al periodo PERIODO DI RIFERIMENTO non è corretta. L’importo di IMPORTO IN EURO non corrisponde ai consumi/include servizi non attivati dal sottoscritto/è già stato addebitato/altra ragione di contestazione. Si allega la documentazione comprovante (bolletta, dati di autolettura, bollette precedenti, prova di pagamento, copia del contratto e così via a seconda dei casi). Si richiede pertanto la rettifica/l’annullamento/la verifica, riservandosi altrimenti di rivolgersi alle autorità competenti.
Il testo, facilmente adattabile, può essere copiato e personalizzato a seconda delle proprie esigenze. Sarà sufficiente sostituire i campi in maiuscolo con i propri dati personali ed effettuare una scelta tra le selezioni proposte a seconda dei casi. È fondamentale che la contestazione sia inoltrata ai recapiti ufficiali della società fornitrice, di norma elencati proprio nella fattura.
Si spera che, una volta ricevuta la contestazione, la società erogatrice provveda a risolvere il problema. La fornitura, comunque, ha dei tempi precisi entro cui agire, motivo per cui la data di ricezione della contestazione deve essere dimostrabile (vale a dire invio con raccomandata a/r, pec o fax). Anche l’utente deve però fare attenzione a rispettare i termini, per non rischiare di dover pagare o perdere il rimborso.
Entro quando va contestata la bolletta e tempi di risposta
L’utente deve procedere alla contestazione entro la scadenza della bolletta, ma ha tempo di ricorrere in tribunale fino al termine di prescrizione, pari ormai a 2 anni, passati i quali non è più possibile ottenere il rimborso. La stessa procedura può peraltro essere impiegata per contestare un’eventuale richiesta di pagamento ricevuta in seguito alla prescrizione della bolletta.
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La società erogatrice deve, invece, rispondere al cliente entro 40 giorni dalla ricezione della lettera di contestazione, passati i quali il consumatore acquista il diritto a un risarcimento danni. In caso di riconoscimento dell’errore, invece, ha 90 giorni di tempo per la risoluzione.
Contestare la bolletta di luce e gas in tribunale e procedura di conciliazione
Se la contestazione non va a buon fine, l’utente può tentare una procedura di conciliazione, rivolgendosi a una delle autorità competenti, come Arera o le Camere di commercio convenzionate. La procedura di conciliazione può essere proposta dal cliente entro 1 anno dalla contestazione, e una volta avanzata permette, eventualmente, di ricorrere in tribunale. La procedura giudiziale è sicuramente più dispendiosa perché necessita dell’assistenza legale, ma in caso di ragione il risarcimento danni dovrebbe compensare i pregiudizi subiti. C’è peraltro un’eccezione: per importi fino a 1.100 euro è possibile rivolgersi al giudice di pace anche senza un avvocato. Ciò non toglie la possibilità di preferire l’assistenza legale anche quando non obbligatoria.
È fondamentale sapere che il tentativo di conciliazione è una condizione indispensabile per poter agire in giudizio, così come il reclamo alla società fornitrice viene richiesto per l’attivazione della procedura di conciliazione. Senza contare che si tratta del mezzo più veloce per ottenere una risoluzione, soprattutto quando è solo necessario che siano eseguiti degli accertamenti.
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