Obiettivi CX 2025: Smettere di ripetere gli stessi errori

Non lasciate che le vecchie abitudini facciano deragliare i vostri progressi. Scoprite le 3 vittorie fondamentali che porteranno la vostra strategia di CX al successo nel 2025.

Siamo realisti per un attimo. La maggior parte di noi non è brava a rispettare i propositi per il nuovo anno. Infatti, l ‘88% di noi getta la spugna dopo appena due settimane dall’inizio. 

Se fate parte di questo 88%, non giudicate: il vostro percorso di fitness è il vostro lavoro. Ma se volete raggiungere i vostri obiettivi customer experience ? Questo è il nostro lavoro.

Ho collaborato con la customer experience (CX) di Medallia per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi di gestione dell’esperienza nel 2025. Abbiamo identificato tre abitudini subdole di definizione degli obiettivi che dovreste abbandonare al più presto, oltre a una serie di consigli pratici per trasformare i sogni di CX in realtà quest’anno. 

1. Innanzitutto, dobbiamo tutti migliorare nella definizione degli obiettivi. Molto meglio.

La sfida: Molte organizzazioni faticano ad allineare i programmi di customer experience con risultati aziendali misurabili. 

L’opportunità nel 2025: Sembra ovvio, ma l’inizio del nuovo anno è il momento ideale per effettuare una revisione annuale per rivalutare e aggiornare gli obiettivi customer experience , afferma Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia. 

I team CX devono definire obiettivi chiari e quantificabili per il 2025, che colleghino le azioni dei programmi di customer experience a risultati aziendali tangibili.

“Pensate a questo come alla definizione dei buoni propositi per il nuovo anno”, spiega Bloch. “Utilizzate questo periodo per esaminare i dati relativi all customer experience , rivedere i fattori chiave e aggiornare le strategiecustomer experience per allinearle ai nuovi prodotti o alle nuove priorità”.

L’invito all’azione per i leader della CX: Basta con le chiacchiere, saltate le metriche di vanità e iniziate a fissare obiettivi customer experience che siano effettivamente in linea con i più ampi risultati di business della vostra Azienda. Come?

Fase 1. Creare obiettivi chiaramente definiti, come “migliorare la profondità dei prodotti” (ad esempio, aumentare il numero medio di prodotti acquistati per cliente) o “ridurre i costi customer experience ” (ad esempio, ridurre il volume del call center).

Fase 2. Stabilire obiettivi che diano la priorità al miglioramento sia del feedback del cliente KPI (come la soddisfazione dei clienti, l’interesse per i nuovi prodotti o i tassi di risoluzione) e KPI operativi (come i tassi di cross-selling, il contenimento digitale o la risoluzione al primo contatto).

Per esempio, se vi concentrate sull’approfondimento dei clienti, il vostro obiettivo potrebbe essere quello di aumentare il numero medio di prodotti per cliente da due a tre. I vostri KPI di feedback sui clienti potrebbero includere il miglioramento della soddisfazione dei clienti e l’aumento dell’interesse per i nuovi prodotti, mentre le vostre metriche operative potrebbero includere l’aumento dei tassi di cross-sell o upsell, spiega Bloch.

Allo stesso modo, se volete ridurre i costi, il vostro obiettivo potrebbe essere la riduzione del volume delle chiamate. I vostri KPI prioritari potrebbero includere il miglioramento di metriche di feedback come il sentiment e la soddisfazione dei clienti e il rafforzamento di metriche operative come la risoluzione al primo contatto e il contenimento digitale.

Fase 3. Collegare i risultati desiderati (ad esempio, acquisizione, riduzione del churn) alle azioni specifiche necessarie per raggiungerli , assicurandosi che le azioni del programma di customer experience supportino direttamente gli obiettivi aziendali. Ad esempio, se l’obiettivo aziendale è migliorare l’acquisizione dei clienti, assicuratevi che l’ascolto sia mirato all’imbuto di vendita e alla guida delle conversioni per aumentare il tasso di vincita.  

Fase 4. Assicuratevi di raccogliere e analizzare il feedback giusto. Man mano che i vostri obiettivi di customer experience si evolvono di anno in anno, dovrete adeguare di conseguenza i vostri sforzi di ascolto dei clienti, compresi i tipi di segnali dei clienti che state monitorando e il modo in cui state usando strumenti come la Text Analytics per distillare insights dai vostri dati. 

2. Lasciarsi alle spalle il passato. Abbandonate i key driver obsoleti e non in linea con le aspettative dei clienti.

Proprio come abbiamo detto addio ai look popolari degli anni passati – jeans skinny RIP e parti laterali – è tempo di mandare in pensione i driver customer experience di vecchio stampo che non sono più in linea con le aspettative dei clienti moderni. 

La sfida: Le organizzazioni spesso si affidano ai key driver tradizionali per valutare e monitorare le prestazioni complessive della customer experience , presumendo che la loro importanza storica rimanga intatta. 

Ma con l’evoluzione delle preferenze dei clienti e delle dinamiche di mercato, molti di questi fattori chiave (comprensibilmente) non risuonano più con i consumatori moderni. Pensateci: Negli ultimi due decenni sono cambiate molte cose, dalla crisi finanziaria del 2008 all’ascesa dell’e-commerce e dei social media, fino alla pandemia, per citarne solo alcune.

Qual è il problema? Le aziende rischiano il disallineamento quando si aggrappano a metriche che non riescono a cogliere i valori e i comportamenti attuali dei clienti.

L’opportunità nel 2025: È il momento di sfruttare la Marie Kondo che è in voi. I marchi possono ricominciare da capo nel nuovo anno rivedendo e aggiornando i fattori chiave delle loro organizzazioni utilizzando i dati e i feedback dei clienti in tempo reale. 

Questo può aiutare il vostro team CX:

• Sbloccate insights attuabili e pertinenti che riflettano le realtà odierne






Prestito condominio



per lavori di ristrutturazione

 

• Identificare il valore attuale dei clienti






• Evitare di fare ipotesi basate su preferenze e comportamenti storici non più accurati. 






• Eliminare le metriche obsolete che non sono più in grado di guidare la fidelizzazione o la soddisfazione






• Scoprire i driver non sfruttati che potrebbero elevare le esperienze dei clienti e favorire connessioni più profonde

“I marchi sono statici, ma i clienti sono dinamici”, afferma Mike Debnar, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail di Medallia. 

Ciò che interessa loro è in continua evoluzione. 

Negli ultimi anni avrete probabilmente notato come valore, convenienza e trasparenza siano diventati sempre più importanti per i consumatori. Questi attributi sono diventati fattori chiave universali in tutti i settori, dai marchi di lusso alla grande distribuzione. Lo vediamo nel modo in cui i canali digitali hanno ridefinito il modo in cui i marchi offrono convenienza, nel modo in cui i consumatori fanno affari con le aziende che apprezzano invece di scegliere i marchi in base al prezzo e nel modo in cui i consumatori possono essere disposti a pagare di più quando la trasparenza rivela il valore di tale scelta.

“Se continuate a fare affidamento sui vostri key driver tradizionali, state potenzialmente lasciando sul tavolo il valore e la fedeltà”, aggiunge.

L’invito all’azione per i leader della CX: Incontrare i clienti dove sono ora. Non dove si trovavano 20 anni fa, quando I Soprano erano ancora in onda e non avevamo mai sentito parlare di TikTok. Iniziate a rivalutare i vostri driver utilizzando strumenti moderni come il feedback in tempo reale, la Text Analytics e gli insights generazionali per allineare le vostre strategie alla realtà del panorama odierno. 

“Il futuro del vostro marchio è nelle generazioni più giovani”, afferma Debnar. “Comprendete i loro comportamenti e le loro aspettative, o rischiate di diventare irrilevanti”.

3. Smettete di ascoltare ciò che la vostra Azienda ritiene importante e iniziate a prestare attenzione a ciò che i vostri clienti ritengono importante. 

Molte aziende continuano a fare le cose come sono sempre state fatte, invece di adattare la loro strategia al modo in cui le cose dovrebbero essere fatte. Ovvero, mettendo i clienti al primo posto. Questo è un grosso problema soprattutto nel settore sanitario. 

La sfida: troppi marchi utilizzano sondaggi di feedback rigidi, chiedendo ai clienti di rispondere a domande che interessano all’Azienda piuttosto che ascoltare ciò che hanno da dire.

L’opportunità nel 2025: Le aziende di tutti i settori, e in particolare i marchi del settore sanitario, hanno la possibilità di modernizzare i loro programmi di esperienza ampliando l’ascolto dei clienti al di là dei sondaggi e includendo la raccolta di feedback aperti e non strutturati per capire cosa conta davvero.

“Sebbene i dati quantitativi che possiamo raccogliere dai sondaggi tradizionali abbiano il loro posto, rischiano di trascurare gli elementi personali e umani che determinano la fiducia e la soddisfazione”, spiega Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore sanitario di Medallia.

È qui che entra in gioco la Text Analytics. Questa tecnologia alimentata dall’intelligenza artificiale è in grado di analizzare istantaneamente i feedback aperti e non strutturati provenienti da tutte le fonti, compresi i social media, le recensioni online, le conversazioni del contact center, i feedback video, le risposte aperte alle domande dei sondaggi e altro ancora.

“Questi metodi danno ai marchi la possibilità di capire cosa conta di più per i pazienti durante la loro esperienza di cura, superando i limiti dei sondaggi, che si basano su categorie predefinite”, aggiunge. Questi strumenti sono in grado di scoprire temi ricorrenti, tendenze di sentiment e priorità, traducendo il feedback grezzo in insights attuabili”. Ascoltando direttamente i pazienti, le organizzazioni sanitarie possono identificare ciò che guida la fiducia, la fedeltà e i risultati migliori, spesso insights che non avremmo mai pensato di misurare”.

L’invito all’azione per i leader della CX: Basta con le metriche rigide. Abbracciate una strategia più dinamica, incentrata sul cliente o sul paziente, e adottate un approccio moderno all’ascolto che combini sondaggi concisi con opportunità di feedback non strutturati.

Benvenuti nel vostro anno di risultati CX

Non possiamo promettervi che nel nuovo anno rispetterete i vostri obiettivi di risparmio, di fitness o di formazione, ma se seguite queste linee guida, dovreste aspettarvi di vedere dei miglioramenti reali nel vostro programma di customer experience .

E questo è qualcosa che voi, la vostra Azienda e i vostri clienti apprezzeranno e di cui vi ringrazieranno.

Per ulteriori insights che vi permetteranno di avere successo nei mesi a venire, non dimenticatevi di dare un’occhiata alle le principali previsioni dei nostri esperti sulla CX nel 2025.