FALSE RECENSIONI ONLINE/ La stretta (dubbia) nel ddl Pmi per proteggere consumatori e strutture

Quando i leoni da tastiera vanno al ristorante, o in vacanza, si scatenano. E i social, soprattutto quelli dedicati, s’ingolfano di recensioni, molto spesso “false”, ovvero scritte da chi in quel locale, o in quell’albergo, non c’è mai stato. Ma il problema non è solo questo. In realtà, gli sfogatoi online sono anche terreno fertile per altre distorsioni di mercato.

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Posto che oggi le nostre scelte sono sempre più indirizzate dalla consultazione delle recensioni, la vera reputation delle destinazioni e delle strutture, accade che attraverso mediazioni partigiane i recensiti manipolino i recensori, a suon di sconti, bonus, inviti, o anche denaro. Sembra vi siano agenzie in grado di spostare consistenti pacchetti di recensioni, positive o negative, alla bisogna, così come sono attive da anni quelle che regolano a pagamento la posizione dei clienti nelle videate dei motori di ricerca (in gergo SEO, Search Engine Optimization).

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Capita, quindi, che quelle recensioni positive siano frutto dello stesso ristorante o hotel, e al contrario quelle negative siano indotte dai concorrenti. Il risultato è il medesimo: le recensioni online vanno prese con le pinze. Una buona misura precauzionale è farne una media ponderata, e scegliere target che ne contino in quantità elevata, sufficiente a diluire eventuali maneggi.

Adesso, però, per frenare il fenomeno, che è di fatto una distorsione del mercato, se non una vera truffa, il Consiglio dei ministri ha approvato il primo disegno di legge (all’interno del disegno annuale sulle Pmi) che vara una stretta sulle false recensioni online, a tutela delle imprese del turismo e della ristorazione. Il consumatore che dimostri di aver effettivamente usufruito del servizio può fare una recensione (“sufficientemente dettagliata”) solo entro 15 giorni dall’utilizzo del prodotto o del servizio. Il proprietario ha diritto alla replica, con la possibilità di cancellare recensioni false o ingannevoli; potrà far cancellare anche quelle non più attuali, trascorsi due anni dalla fruizione del servizio.

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“È un passo importante – ha detto la ministra del Turismo Daniela Santanchè – per la tutela delle nostre imprese: è ufficialmente avviato l’esame preliminare del ddl che introduce un regolamento per contrastare le recensioni false. Diamo così prova di mantenere l’impegno assunto nel difendere il tessuto imprenditoriale del turismo italiano garantendo un mercato equo e trasparente. Le recensioni, che grazie a questo intervento normativo saranno effettivamente veritiere, sono fondamentali per il successo delle aziende e per la fiducia di consumatori e turisti, e quindi per la credibilità del Sistema Italia. Una misura con cui andiamo a proteggere il lavoro e l’impegno degli imprenditori che credono nel turismo come imprescindibile motore di sviluppo per la nostra nazione”.

L’argomento – spiegano al ministero del Turismo – è affrontato nel capo IV del ddl sulle Pmi che si concentra sulla regolamentazione di queste recensioni online stabilendo che solo i consumatori che dimostrano la propria identità e l’effettivo utilizzo di un servizio o prodotto potranno rilasciare una recensione. Il ddl vieta l’acquisto e la vendita di recensioni, anche tra imprenditori e intermediari, l’attribuzione di recensioni a prodotti o servizi diversi da quelli effettivamente valutati, e la promozione o il condizionamento delle recensioni tramite incentivi. Sarà l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) a definire i codici di condotta per i gestori delle piattaforme online (come The Fork, Tripadvisor, Yelp o Google) e i soggetti attivi nella diffusione di recensioni, per garantire l’identità dei recensori, l’autenticità delle recensioni, la trasparenza e l’imparzialità nella gestione e dettagli utili per il contraddittorio. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) vigilerà sul rispetto di queste norme e potrà sanzionare le violazioni. Le nuove disposizioni non si applicano alle recensioni già pubblicate prima dell’entrata in vigore della legge.

“Qualsiasi misura che garantisca maggiore trasparenza ai consumatori nella scelta di prodotti e servizi è ben accolta – ha commentato Assoutenti -. Allo stesso modo, però, è necessario regolamentare in modo più efficace l’ambito dei social network, dove una miriade di influencer e micro-influencer recensiscono ogni giorno ristoranti, locali, spa e strutture ricettive attraverso contenuti che sembrano opinioni personali e disinteressate, ma che in realtà sono frutto di accordi commerciali o concessioni di regalie non sempre comunicati in modo chiaro al pubblico”. Più critica Confesercenti: “Ci attendevamo tanto, ci troviamo con pochissimo”.

Restano, effettivamente, vari punti da definire. Come potrà avvenire l’identificazione degli utenti (che sembra da subito uno step impossibile)? Chi giudicherà la congruità della recensione o i ricorsi degli interessati? Quali potranno essere le sanzioni? Chi valuterà la pubblicità (mica tanto) occulta spacciata per consigli dalle migliaia di influencer che fanno mercimonio dei loro gusti e promuovono di tutto, ristoranti e hotel compresi?

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